Others

Customer Service

မဂၤလာပါရွင့္။

ကြၽန္မကေတာ့ Spiceworks Myanmar ကုမၸဏီတြင္ Administration Assistant Position ျဖင့္ ဝင္ေရာက္ အလုပ္လုပ္ကိုင္ေနေသာ မလဲ့ရည္ၿဖိဳး ျဖစ္ပါတယ္ရွင့္။ ကြၽန္မတို႔ Spiceworks Myanmar ကုမၸဏီသည္ Web Design & Development Production Company တစ္ခုျဖစ္ၿပီး Japan & Myanmar Company တစ္ခု ျဖစ္ပါတယ္။ ထို႔ျပင္ ကြၽန္မတို႔ Spiceworks Myanmar ကုမၸဏီတြင္ Design Team ႏွင့္ System Team အျပင္ Internal Team မ်ားအျဖစ္ HR Team, Maintenance Team, Education Team ႏွင့္ Marketing Team ဟူ၍ အဖြဲ႕အစည္း (၄) ခု ျဖင့္ ဖြဲ႕စည္းထားတာေၾကာင့္ ယခုလက္ရွိမွာေတာ့ ကြၽန္မက HR Team ၏ Team Leader တစ္ဦးအျဖစ္လည္း တာဝန္ယူေဆာင္႐ြက္လ်က္ရွိပါတယ္။ ကြၽန္မတို႔ Spiceworks Myanmar ကုမၸဏီမွာဆိုရင္ တစ္ဦးတစ္ေယာက္ခ်င္းစီက ေရးသားထားေသာ Blog မ်ားကိုအပတ္စဥ္တိုင္း မွ်ေဝေပးေလ့ရွိတာေၾကာင့္ ကြၽန္မတို႔ Spiceworks Myanmar Website သို႔မဟုတ္ Spiceworks Myanmar Facebook Page တြင္လည္း ဝင္ေရာက္ဖတ္ရႈေလ့လာႏိုင္ပါတယ္။ ထို႔ေၾကာင့္ ဒီတစ္ပတ္မွာေတာ့ ကြၽန္မက ယခု Blog မွာ Customer Service ႏွင့္ ပက္သတ္၍ အေျခခံအားျဖင့္ သိထားသင့္ေသာ အေၾကာင္းအရာမ်ားကို ကြၽန္မ ေလ့လာထားရသေလာက္ကို တစ္ဆင့္ျပန္လည္ မွ်ေဝေပးသြားခ်င္ပါတယ္။
ပထဆုံးအေနနဲ႔ Customer (ေဖာက္သည္) ဆိုတာ ဘာလဲဟုဆိုလွ်င္ လူတစ္ဦးတစ္ေယာက္ခ်င္းမွျဖစ္ေစ၊ အဖြဲ႕အစည္းမွျဖစ္ေစ ထိုသူတို႔၏ လိုခ်င္မႈ၊ လိုအပ္မႈအေပၚ အေျခခံ၍ ကြၽန္မတို႔၏ ထုတ္ကုန္ကိုျဖစ္ေစ၊ ဝန္ေဆာင္မႈကိုျဖစ္ေစ သို႔မဟုတ္ ႏွစ္ခုလုံးကိုျဖစ္ေစ အခေၾကးေငြျဖင့္ ေပးေခ်ၿပီး ဝယ္ယူျခင္း၊ ငွားရမ္းျခင္းမ်ား ျပဳလုပ္ၾကသူမ်ားဟု အဓိပၸါယ္ဖြင့္ဆိုႏိုင္ပါတယ္။
ဆက္လက္၍ Service (ဝန္ေဆာင္မႈ) ဆိုတာ ဘာလဲဟုဆိုရလွ်င္ ကြၽန္မတို႔၏ လုပ္ငန္း သို႔မဟုတ္ ထုတ္ကုန္မ်ားကို customer (ေဖာက္သည္) မ်ားက လဲလွယ္ဝယ္ယူျခင္း၊ ငွားရမ္းျခင္းမ်ား ျပဳလုပ္ၾကမႈတြင္ ထိုသူတို႔၏ လိုခ်င္မႈ၊ လိုအပ္မႈအျပင္ ထိုသူတို႔ လဲလွယ္ေပးေခ်လိုက္ေသာ အခေၾကးေငြတန္ဖိုးထက္မေလ်ာ့ေသာ စိတ္ေက်နပ္မႈမ်ိဳးအျပင္၊ ပိုေသာ စိတ္ေက်နပ္မႈမ်ိဳးရရွိေအာင္ ဂ႐ုစိုက္မႈမ်ိဳး ျပန္လည္၍ ဝန္ေဆာင္မႈေပးရျခင္း လုပ္ငန္းစဥ္ အဆင့္ဆင့္ဟု ေခၚဆိုႏိုင္ပါတယ္။ Customer ေတြ ႏွင့္ ကြၽန္မတို႔ စီးပြားေရးလုပ္ငန္းမ်ားက အျပန္အလွန္ အက်ိဳးသက္ေရာက္ေနျခင္းျဖစ္ပါတယ္။ ထို႔ေၾကာင့္ ကြၽန္မတို႔ လုပ္ငန္းဝန္ေဆာင္မႈမ်ား သို႔မဟုတ္ စီးပြားေရးထုတ္ကုန္မ်ား ေရာင္းရာတြင္ Customer မ်ားက အဓိက မရွိမျဖစ္ အေရးပါေသာ သူေတြသာ ျဖစ္ပါတယ္။
ဆက္လက္၍ ကြၽန္မတို႔ Customer Service (ေဖာက္သည္ဝန္ေဆာင္မႈ) အေၾကာင္းကို အေျခခံအားျဖင့္ သိရွိသြားၿပီဆိုေတာ့ ကြၽန္မတို႔ စီးပြားေရးထုတ္ကုန္လုပ္ငန္းမ်ား၊ ဝန္ေဆာင္မႈလုပ္ငန္းမ်ားတြင္ ပုံမွန္အားျဖင့္ အၿမဲေတြ႕ႀကဳံေနၾကရေသာ Customer အမ်ိဳးအစား‌အေၾကာင္းကိုလည္း အနည္းငယ္ မွ်ေဝေပးခ်င္ပါတယ္။ ကြၽန္မတို႔ ဝန္ေဆာင္မႈလုပ္လုပ္ငန္းတိုင္းတြင္ ပုံမွန္အားျဖင့္ Customer အမ်ိဳးအစား‌ (၄) မ်ိဳး ရွိၾကပါတယ္။ ပထမ Customer အမ်ိဳးအစားကေတာ့
(1) First Customer (ပထမဦးဆုံး ေဖာက္သည္)
First Customer (ပထမဦးဆုံး ေဖာက္သည္) ဆိုတာ ကြၽန္မတို႔လုပ္ငန္းမ်ားအေၾကာင္း၊ ထုတ္ကုန္ႏွင့္ ဝန္ေဆာင္မႈမ်ားအေၾကာင္းတို႔ကို ကြၽန္မတို႔ လုပ္ငန္းႏွင့္ တိုက္႐ိုက္ေသာ္လည္းေကာင္း၊ တဆင့္စကားေၾကာင့္ေသာ္လည္းေကာင္း သိရွိၿပီး သို႔မဟုတ္ လုံးဝသိရွိထားျခင္းမရွိဘဲ လမ္းႀကဳံ၍ျဖစ္ေစ၊ အလ်င္းသင့္၍ျဖစ္ေစ၊ အေရးေပၚလိုအပ္၍ျဖစ္ေစ မိမိတို႔ထံ စတင္ေရာက္ရွိလာေသာ First Customer (ပထမဦးဆုံး ေဖာက္သည္) မ်ား ျဖစ္ပါတယ္။ ဆက္လက္၍ ဒုတိယ Customer (ေဖာက္သည္) အမ်ိဳးအစားကို မွ်ေဝေပးခ်င္ပါတယ္။
(2) Repeat Customer (ထပ္လာ ေဖာက္သည္)
ကြၽန္မတို႔ရဲ႕ ထုတ္ကုန္ႏွင့္ဝန္ေဆာင္မႈမ်ားအေၾကာင္းကို သိရွိႀကိဳက္ႏွစ္သက္ၿပီး စိတ္ေက်နပ္မႈရရွိသြားသည့္ Customer (ေဖာက္သည္) မ်ားသည္ ကြၽန္မတို႔ထံသို႔ ေနာက္ထပ္ ပထမအႀကိမ္မွ ဒုတိယအႀကိမ္၊ ဒုတိယအႀကိမ္မွတတိယအႀကိမ္၊ ထပ္ခါထပ္ခါ လာေရာက္အားေပးသည့္သူမ်ားက Repeat Customer (ထပ္လာ ေဖာက္သည္) မ်ားျဖစ္ပါတယ္။ ဆက္လက္၍ တတိယ Customer (ေဖာက္သည္) အမ်ိဳးအစားကို မွ်ေဝေပးပါမည္။
(3) Regular Customer (ပုံမွန္ေဖာက္သည္ သို႔မဟုတ္ အၿမဲတမ္းေဖာက္သည္)
ကြၽန္မတို႔လုပ္ငန္းအတြက္ အရမ္းယုံၾကည္ အားကိုး မွီခိုေနရမည့္ ေဖာက္သည္ အမ်ိဳးအစားအဆင့္၊ ကြၽန္မတို႔ လုပ္ငန္းမ်ား၏ ထုတ္ကုန္ႏွင့္ဝန္ေဆာင္မႈမ်ားကို ေဖာက္သည္မ်ားအေနျဖင့္ ၄င္းတို႔၏ စိတ္ေက်နပ္မႈအဆင့္ Satisfied တိုးျမင့္လာမႈေၾကာင့္ ၄င္းတို႔ကိုယ္တိုင္ပင္ ႏႈတ္တဆင့္စကားျဖင့္ မိမိတို႔လုပ္ငန္း First Customer ေပါင္းမ်ားစြာအား သယ္ေဆာင္လာေပးႏိုင္သည့္ Regular Customer (အၿမဲတမ္းေဖာက္သည္) အဆင့္ ျဖစ္ပါတယ္။ ဆက္လက္၍ Loyal Customer (သစၥာရွိေဖာက္သည္) အေၾကာင္းကို မွ်ေဝခ်င္ပါတယ္။
(4) Loyal Customer (သစၥာရွိ ေဖာက္သည္)
First Customer အဆင့္ဆင့္မွသည္ ကြၽန္မတို႔၏ လုပ္ငန္းဝန္ေဆာင္မႈမ်ားကို ႀကိဳက္ႏွစ္သက္ၿပီး စိတ္ေက်နပ္မႈ၊ ယုံၾကည္မႈ အျပည့္အဝရွိၾကသူမ်ား ျဖစ္ၾကပါတယ္။ ထိုသူတို႔ကို စီးပြားဖက္ေဖာက္သည္မ်ား သို႔မဟုတ္ သစၥာရွိ ေဖာက္သည္မ်ားက ကြၽန္မတို႔လုပ္ငန္းမ်ားကို ထိုသူတို႔ပိုင္သည့္ လုပ္ငန္းကဲ့သို႔ သေဘာထားေပးႏိုင္သည့္ ေဖာက္သည္မ်ားဟုလည္း ေခၚဆိုႏိုင္ပါတယ္။ Customer အမ်ိဳးအစားေတြမ်ားထဲမွ ထိုအဆင့္ေရာက္ဖို႔ဆိုလွ်င္ အထက္ပါ First Customer အဆင့္ကစတင္ၿပီး အဆင့္ဆင့္ Loyal Customer မ်ိဳးမ်ားကို ပိုင္ဆိုင္ႏိုင္ေအာင္ Customer မ်ားအေပၚ အထူး ဂ႐ုစိုက္ ေဆာင္႐ြက္ေပးဖို႔ လိုအပ္ပါတယ္။ ဆက္လက္၍ ကြၽန္မတို႔ စီးပြားေရးလုပ္ငန္းေတြမွာ အေရးႀကီးတဲ့ အခန္းတြင္ ပါဝင္ေနေသာ Customer တစ္ေယာက္ Product တစ္ခုခုကို ဝယ္မည္ သို႔မဟုတ္ Service တစ္ခုခုကို ငွားရမ္းမည္ ဆိုလွ်င္ ဘယ္လိုအဆင့္ေတြအလိုက္ အဆင့္ဆင့္ စဥ္းစားလဲဆိုတဲ့ Process ကို မွ်ေဝသြားခ်င္ပါတယ္။(1) Need Recognition Process
Customer Buying Process တြင္ ဒီ Need Recognition အဆင့္ကေတာ့ Buying Process ၏ ပထမဦးဆုံးအဆင့္ျဖစ္ၿပီး ကြၽန္မတို႔ Customer မ်ား ထိုသူတို႔ကိုယ္တိုင္ မိမိတို႔ ဘာကို လိုခ်င္လဲ၊ ဘာကို လိုအပ္လဲ ဆိုတာကို ကိုယ္တိုင္သိေအာင္‌ ‌ေဆာင္႐ြက္တဲ့အဆင့္ ျဖစ္ပါတယ္။
(2) Information Search Process
Information Search Process အဆင့္မွာ အထက္ပါအဆင့္ကို ေဆာင္႐ြက္ၿပီးလွ်င္ ထိုသူတို႔ စတင္ေ႐ြးခ်ယ္ရန္ လုပ္ငန္းႏွင့္ ပတ္သက္၍ အခ်က္အလက္မ်ား၊ ထုတ္ကုန္ႏွင့္ ပတ္သက္၍ အားနည္းခ်က္၊ အားသာခ်က္၊ ဝန္ေဆာင္မႈ၊ ေစ်းႏႈန္း အစရွိသျဖင့္ အေၾကာင္းအရာမ်ား၊ တျခားသူေတြကေရာ ဘယ္ေစ်းေတြနဲ႔ေရာင္းလဲ၊ ဘယ္လို ဝန္ေဆာင္မႈေတြေပးလဲ စသျဖင့္ အရင္ experience ေၾကာင့္ျဖစ္ေစ၊ Social advertising က ျဖစ္ေစ၊ တစ္ေယာက္စကား တစ္ေယာက္ဆီက လုပ္ငန္း သို႔မဟုတ္ ထုတ္ကုန္ႏွင့္ပက္သက္၍ Information Search Process လုပ္ေဆာင္ၾကတဲ့ အဆင့္ ျဖစ္ပါတယ္။
(3) Evaluation of Alternatives Process
Evaluation of Alternatives Process မွာဆိုလွ်င္ အထက္မွာ သိထားသမွ် အေၾကာင္းအရာေတြကို Customer မ်ားက ထိုသူတို႔ ႏွင့္ သင့္ေလ်ာ္လား၊ မသင့္ေလ်ာ္လား၊ ဝယ္ႏိုင္လား၊ မဝယ္ႏိုင္လား စတင္စဥ္းစားဆုံးျဖတ္ၾကမည့္ အဆင့္ျဖစ္ပါတယ္။
(4) Purchase Decision Process
Purchase Decision Process တြင္ အထက္ပါ အဆင့္ဆင့္ေတြကို Customer မ်ားက ေက်ာ္ျဖတ္လာၿပီး ဒီ Process ကို ေရာက္ၿပီဆိုလွ်င္ Customer မ်ားက ဝယ္ရန္ သို႔မဟုတ္ ငွားရန္ ဆုံးျဖတ္ခ်က္ခ်ၿပီး စတင္ဝယ္ယူ သုံးစြဲပါၿပီ။
(5) Post Purchase Behavior Process
ေနာက္ဆုံး Post Purchase Behavior Process ကေတာ့ အထက္ပါအဆင့္ဆင့္ေတြကို Customer မ်ားက လုပ္ေဆာင္လာခဲ့ၿပီး ကြၽန္မတို႔ ထုတ္ကုန္ တစ္ခုခု သို႔မဟုတ္ ဝန္ေဆာင္မႈ တစ္ခုခူ အသုံးျပဳလိုက္ၿပီး ထို Customer မ်ားက ႀကိဳက္ႏွစ္သက္မည္၊ စိတ္ေက်နပ္မႈရရွိသြားမည္ ဆိုလွ်င္ Good Feedback မ်ားကို ကြၽန္မတို႔ Customer မ်ားဆီမွ ရရွိမည္။ ထိုအခ်ိန္မွာပင္ Customer မ်ားက ကြၽန္မတို႔၏ ဝန္ေဆာင္မႈ တစ္ခုခု ကို ထိုသူတို႔ မႀကိဳက္ႏွစ္သက္ပါက Bad Feedback မ်ား ကြၽန္မတို႔ လက္ခံရရွိႏိုင္ပါသည္။ ထို႔ေၾကာင့္‌ ‌ေလ့လာၾကည့္ရလွ်င္ ကြၽန္မတို႔ စီးပြားေရးလုပ္ငန္းမ်ားတြင္ Customer အမ်ိဳးမ်ိဳးရွိၾကၿပီး ထိုသူတို႔၏ စိတ္သေဘာထားမ်ားလည္း မတူႏိုင္ၾကေပ။ ထို႔ေၾကာင့္ ကြၽန္မတို႔ စီးပြားေရးလုပ္ငန္းမ်ားက Customer မ်ားမရွိလွ်င္ ‌ေရရွည္မရပ္တည္ႏိုင္တာေၾကာင့္ Customer မ်ားအေၾကာင္းကို ေလ့လာထားရန္ လိုအပ္ၿပီး Customer မ်ား၏ သေဘာသဘာဝကိုလည္း နားလည္ထားဖို႔လည္း လိုအပ္မယ္လို႔ ထင္ျမင္မိပါတယ္။
ကြၽန္မသိထားသေလာက္ မွ်ေဝေပးလိုက္ေသာ Customer Service အေၾကာင္း Blog ကို ဖတ္ရႈလိုက္ရလို႔ အက်ိဳးတစ္စုံတစ္ရာမရလွ်င္ေတာင္မွ ဗဟုသုတ အနည္းငယ္မွ် ရပါတယ္လို႔ ဆိုႏိုင္ရင္ျဖင့္ ‌ေရးသားမွ်ေဝရက်ိဳးနပ္ပါၿပီ။

Hello